Pelanggan adalah Sumber Informasi, Inspirasi & Inovasi
(Antonius Tanan)

Judul di atas adalah sebuah kalimat istimewa dari Pak Ciputra yang menurut saya patut untuk dapat diingat dan dipahami oleh SDM Ciputra Group. Pak Ciputra adalah sosok yang sangat “menyintai” kepeloporan dan keunggulan dan ia sungguh memahami bahwa itu harus ditopang oleh inovasi yang mengakar kuat pada kebutuhan pelanggan. Ini sejalan dengan pikiran Steve Jobs yang mengatakan “Innovation distinguishes between a leader and a follower.” Di dalam konsepsi “inovasi cara Ciputra” seperti di atas terdapat uraian tentang apa yang harus dilakukan ketika kita ingin menggapai inovasi. Ini dimulai dari informasi tentang pelanggan lalu inspirasi yang dapat digali dari informasi dan sesudah itu inovasi dapat kita luncurkan. Jadi Pak Ciputra bukan sekedar mengajak dan menggerakan untuk berinovasi tetapi ia juga memperlihatkan sebuah “arahan” atau sebuah “peta jalan” ala Ciputra. Ini adalah penjelasannya. Informasi kita dapatkan dari data mentah atau data data primer. Data mentah adalah kumpulan fakta yang tidak terorganisir seperti teks/dokumen, gambar, simbol dan deskripsi lain yang terkumpul selama operasi perusahaan. Data mentah tidak memiliki makna bila tidak kita olah. Sebagai contoh ketika kita berinteraksi dengan pelanggan kita memulai dengan mendapatkan nama, nomor kontak, tempat kerja dan kemudian bila transaksi berlanjut kita dapatkan KTP, Kartu Keluarga dan juga slip gaji bila ia mengambil KPR. Demikian juga untuk pekerjaan di lapangan kita memiliki data mentah tentang waktu kerja, material yang digunakan, jumlah tenaga kerja, biaya proyek dsb. Mengingat perjalanan proyek yang sudah bertahun-tahun maka sesungguhnya sudah banyak data mentah yang telah didokumentasi secara digital. Data adalah “the new oil” sehingga bila bahan baku ini bisa kita olah dengan baik maka dapat kita peroleh informasi berharga. Sebagai contoh kita dapat menata dan mengelompokkan data pelanggan berdasarkan gender, profesi, usia, tempat tinggal asal, status pernikahan, jumlah keluarga, siapa-siapa yang bekerja dan berpenghasilan dll. Sebagai hasilnya dapat kita peroleh informasi tentang berapa % pelanggan kita adalah mereka yang lajang dan berapa % yang telah berkeluarga, berapa % yang berasal dari kota yang sama dan berapa % dari luar kota bahkan luar pulau dsb. Jadi informasi adalah hasil dari data mentah yang telah diproses sehingga terorganisir dan terstruktur Langkah berikut adalah mengubah informasi jadi sebuah inspirasi. Definisi inspirasi untuk tulisan ini adalah sama seperti arti “insight’ atau pemahaman yang lebih mendalam dan lebih tajam tentang sebuah situasi, apakah itu terkait orang, proses atau benda. Setidaknya ada tiga alat yang bisa kita gunakan untuk mendapatkan “pengetahuan yang lebih dalam dan lebih tajam” atau inspirasi. Pertama adalah dengan melakukan analisa Pareto. Hukum Pareto adalah sebuah “hukum” yang digagas oleh seorang ekonom Italia Vilfredo Pareto. Pada tahun 1906 ia mengamati data negara dan menemukan bahwa 80 persen tanah di Italia dimiliki oleh 20 persen dari jumlah populasi demikian juga dengan penerimaan pajak. Ternyata ada 20% dari penduduk memberikan kontribusi 80% dari keseluruhan pendapatan pajak. Prinsip utama hukum atau aturan Pareto adalah terdapat sebagian kecil faktor yang memberikan dampak sangat besar. Inti pesannya telusuri yang “kecil tapi besar” itu dan lakukan sesuatu. Gunakan hukum Pareto untuk membedah dan menganalisa daftar pelanggan dan juga mereka yang batal beli. Temukan siapa-siapa yang masuk kategori 20% pelanggan yang berkontribusi terhadap 80% dari nilai penjualan. Kita akan mendapatkan wawasan baru serta inspirasi dari dari informasi tsb. Alat manajemen yang kedua adalah membuat analisa tren. Sebagai contoh sebuah proyek properti selama 10 tahun terakhir ini mendapatkan pembeli-pembeli properti dari luar pulau. Jumlah pembeli dari setiap kota kemudian dibuatkan grafik trennya sehingga dapat terlihat pelanggan dari kota-kota mana saja yang meningkat atau menurun jumlahnya. Seandainya ditemukan sebuah kota yang secara konsisten terus meningkat jumlah pembelinya. Ini tentu akan akan membangkitkan berbagai pertanyaan yang dapat menghasilkan inspirasi baru cara pemasaran. Kita akan bertanya kenapa ini terjadi, siapa-siapa yang membeli, apa yang terjadi di kota tsb. Ada berbagai kemungkinan untuk jawabannya untuk itu eksplorasi harus dilanjutkan. Sebagai contohnya kita temukan bahwa pelanggan ini ternyata sebagian besar berasal dari sebuah keluarga besar. Informasi bisnis seperti ini menimbulkan pertanyaan berikutnya yaitu bagaimana kita dapat memanfaatkan kesetiaan pelanggan yang telah tercipta seperti ini? Inilah sebuah contoh tentang “insight” atau inspirasi yang tercipta. Alat yang ketiga adalah menggunakan analisa rasio. Sebagai contoh proyek properti biasanya memanfaatkan beragam cara di dalam memasarkan. Apakah itu lewat broker, lewat KC (Klub Citra), lewat pameran, medsos dll. Mari membuat analisa produktivitas dari setiap cara tsb. Buatlah rasio yang membandingkan besar biaya pemasaran dari masing-masing cara di atas dengan “lead” dan “closing” yang berhasil didapat. Melalui rasio-rasio yang didapat akan kita temukan cara mana yang paling murah dan cara mana yang paling berdampak. Setelah sekumpulan inspirasi dapat kita peroleh maka tantangan berikutnya adalah “mengolah” lagi untuk jadi inovasi atau kebaruan. Jadi bertanyalah kepada diri sendiri “kebaruan” apa yang harus ditambahkan agar terjadi terobosan yang akan meningkatkan keberhasilan organisasi. Tujuan inovasi sangat jelas yaitu ingin mendapatkan hasil akhir yang lebih baik, proses yang lebih sederhana dan lebih murah biayanya. Setidaknya terdapat tiga saran untuk membantu kita menemukan gagasan inovasi dari inspirasi-inspirasi yang telah diperoleh. Cara pertama adalah belajar dari perusahaan lain yang berada di industri yang sama. Kita bisa belajar dari dalam negeri dan juga luar negeri. Kita bisa belajar dengan cara kunjungan “on the spot” atau juga “online” saja. Pak Ciputra pernah mengatakan bahwa “pesaing itu guru saya”. Jadi belajarlah dengan biaya gratis dari para pesaing kita. Kedua belajar dari industri yang berbeda. Mari temukan kisah-kisah terobosan pemasaran dari industri lain dan “kawinkan” ide dari tempat lain dengan inspirasi yang telah kita miliki. Steve Jobs memiliki sebuah saran sederhana untuk jadi orang yang kreatif, ia mengatakan “Creativity is just connecting things”. Jadi cari dan koneksikan gagasan-gagasan dari industri lain dengan konteks proyek kita. Ketiga adalah lakukan “brainstorming” atau curah pendapat. Bawa inspirasi-inspirasi yang telah diperoleh di sesi curah pendapat bersama sejumlah karyawan. Lebih banyak yang berpikir dan berkontribusi biasanya diperoleh gagasan yang lebih banyak dan lebih baik. Simpulannya, mari manfaatkan data jadi informasi lalu kembangkan inspirasi-inspirasinya untuk jadi amunisi penciptaan inovasi.

Leave a Reply

Your email address will not be published.

Fill out this field
Fill out this field
Please enter a valid email address.
You need to agree with the terms to proceed

Menu
Social Share Buttons and Icons powered by Ultimatelysocial